Être plus convaincant derrière un écran

Le secret de la persuasion ? Faites preuve d’humanité dans vos demandes, conseille Steve Martin, responsable du programme de science du comportement de la Columbia Business School et directeur général d’Influence at Work. Mais comment s’y prendre à distance ?

Qu’il s’agisse de négocier une augmentation, de convertir un prospect ou de développer votre réseau, comment rendre vos interactions et demandes plus humaines afin d’influencer et persuader les autres plus efficacement dans le monde virtuel où nous avons dû nous retrancher en raison de la COVID ? Voici cinq éléments de réponse appuyés par les dernières découvertes en matière de persuasion.

1. Faites preuve d’humour
Lorsque les chercheurs de l’université Rutgers ont suggéré à des négociateurs en ligne d’envoyer une image amusante (en l’occurrence, un comic strip) à leur partie adverse avant de passer aux discussions, ils étaient convaincus que cette interaction consoliderait la confiance entre les négociateurs. Ils avaient raison. Les personnes qui prenaient le temps d’ajouter un brin d’humour à leurs négociations en ligne en envoyant l’image amusante étaient davantage perçues comme fiables et sympathiques. Elles ont également remporté 15 % d’affaires en plus que les groupes qui négociaient la même chose, mais sans envoyer d’image.
On dit parfois que l’humour est le plus court chemin entre deux personnes. Les raisons de sourire se font rares pour l’instant. Parvenir à en décrocher un chez l’autre est donc d’autant plus efficace pour entrer dans ses bonnes grâces et gagner en persuasion.

2. Devenez l’hôte Zoom parfait
Les habitués de la vie mondaine savent que les minutes qui précèdent le moment où les invités s’asseyent pour dîner déterminent si la soirée sera un succès. C’est pourquoi les invitations annoncent « Drink à 19 h 30, dîner à 20 h ». On dirait que cette pratique a été oubliée dans notre monde virtuel. Au lieu de prévoir une enfilade d’appels une heure après l’autre, pourquoi ne pas essayer avec des timings différents ? Programmez vos appels afin que les participants arrivent cinq à dix minutes à l’avance pour un brin de causette.
C’est le moment idéal pour partager vos expériences et trouver un terrain d’entente avant de passer aux choses sérieuses. Un échange humain est une excellente façon de montrer votre charme. Une étude récente démontre d’ailleurs que notre perception de l’autre peut être un facteur clé maintenant que les communications vidéo font partie de notre quotidien.

3. Utilisez le mimétisme immédiatement
Un nombre impressionnant d’études semblent indiquer que le personnel de salle qui répète leur commande aux clients au mot près en les imitant reçoit 70 % de pourboire en plus. Pourquoi ? Parce que le mimétisme renforce le sentiment de proximité et de compréhension mutuelle. Cette stratégie a obtenu des résultats probants dans des contextes virtuels.
Des études concluent notamment que l’imitation des expressions est particulièrement efficace en début d’appel vidéo, mais moins à la fin.

4. Laissez les autres respirer
Des recherches menées au cours de la pandémie ont identifié l’augmentation des cas de « Zoom fatigue », en particulier vers la fin de journée. Si vos tentatives de persuasion risquent de s’étaler sur plusieurs appels, essayez de les programmer plus tôt dans la journée, de veiller à ce qu’ils soient agréables et concis et, idéalement, de les écourter un peu. Tout le monde aime avoir l’impression de « récupérer » un peu de temps. Par conséquent, votre interlocuteur sera peut-être mieux disposé à votre égard à l’avenir.

5. Dégainez votre téléphone
Les chercheurs spécialisés dans la persuasion soulignent depuis longtemps la tendance à sous-estimer les chances d’aboutissement de nos demandes, avec une exception notable : les demandes par e-mail. La pandémie a encore renforcé notre utilisation des e-mails, SMS et autres services de messagerie. Cependant, de nombreuses études ont démontré que les e-mails étaient six à 32 fois moins efficaces qu’une demande directe, et qu’il valait parfois mieux y aller à l’ancienne. Alors, la prochaine fois, oubliez votre clavier et votre écran, et dégainez votre téléphone à la place.

Steve Martin est à la tête du programme de science du comportement de la Columbia Business School (Exec. Ed.) et directeur général de www.influenceatwork.co.uk. Il est l’auteur de Messengers: Who We Listen To, Who We Don’t and Why et du bestseller Yes! Secrets from the Science of Persuasion, avec déjà plus d’un million d’exemplaires vendus dans le monde.